ここで過ごした、珠玉の1週間。

世界のサービスをリードする

リッツカールトンの思想・人材育成・

評価制度・そして採用方針・・・

全世界のリッツの教育担当のトップに

直々に学び、連日（二日酔いで）

ワークショップに取り組みました。

リッツカールトンで実地研修

→昼間はディズニーワールドへ

→夕方戻ってきてリッツで研修

→夜はホテルのジャグジーでシャンパン

これ、1週間。

タダ。

往復の旅費も食事もシャンパンも

タダだったし、そもそも少人数で

ホールを貸し切って研修受けたんで

これ、いくらかかってるんだ！！？？

それだけ投資してもらって

学んだことは・・・

活かしてるつもりです。

◆せっかくなのでベーシック。

自分に置き換えて考えてみましょう！

きっと気づきが起きるはず。

<ザ・リッツ・カールトン・ベーシック>

1. クレドは、リッツ・カールトンの基本的な信念です。

全員がこれを理解し、自分のものとして受けとめ、

常に活力を与えます。

→習慣の履歴書STEP5にてこれを扱います。

2. 私たちのモットーは、

「We are Ladies and Gentlemen

Serving Ladies and Gentlemen」です。

私たちはサービスのプロフェッショナルとして、

お客様や従業員を尊敬し、品位を持って接します。

3. サービスの3ステップは、

リッツ・カールトンのおもてなしの基盤です。

お客様と接するたびに、必ず3ステップを実践し、

お客様に満足していただき、常にご利用いただき、

ロイヤルティを高めましょう。

→この3ステップ。

リッツカールトン大阪で衝撃の体験をしました。

1つ1つコメントしてると熱くなるのと

ベーシックは20まであるので

この後は一部の紹介にとどめます。

7. 誇りと喜びに満ちた職場を作るために、

すべての従業員は、自分が関係する仕事の

プランニングにかかわる権利があります。

10.従業員一人一人には、

自分で判断し行動する力が与えられています

(エンパワーメント)。

お客様の特別の問題やニーズへの対応に

自分の通常業務を離れなければならない場合には、

必ずそれを受けとめ、解決します。

→ここだけでも多くの感動の事例が！！

12.最高のパーソナル・サービスを提供するため、

従業員にはお客様それぞれのお好みを見つけ、

それを記録する役目があります。

13.お客様を一人として失ってはいけません。

すぐにその場でお客様の気持を解きほぐすのは、

従業員一人一人の役目です。苦情を受けた人は、

それを自分のものとして受けとめ、

お客様が満足されるよう解決し、そして記録します。

14.「いつも笑顔で。

私たちはステージの上にいるのですから。」

いつも積極的にお客様の目を見て応対しましょう。

お客様にも、従業員同士でも、

必ずきちんとした言葉づかいを守ります。

15.職場にいる時も出た時も、

ホテルの大使であるという意識を持ちましょう。

いつも肯定的な話し方をするよう、心がけます。

何か気になることがあれば、

それを解決できる人に伝えましょう。

20.リッツ・カールトン・ホテルの資産を守るのは、

従業員一人一人の役目です。エネルギーを節約し、

ホテルをよい状態に維持し、環境保全につとめます。

研修でいろんな企業におじゃますると

各社の素晴らしい理念や行動指針に触れます。

これを自分の身に置き換えて

学ばせていただけるのも

貴重な無形資産ですね。

2021.03