【7411】信頼失墜からの挽回。

2025年4月17日（木）

【祝・20周年】ノンストップで21年目。

連続更新7411日目の「超個人的日記」です。

◆大クレームの経緯。

昨日の続きです。

今回は150名超えの大型案件。

人事の皆様も発注されるにあたり、

覚悟を持って意思決定いただいたはず。

そのご恩を仇で返すような杜撰な行動を

営業担当が取っていました。

簡単に言えば

「受注して終わり」状態になっており

納品準備担当に丸投げしていたのです。

これは営業担当の立場としては

間違ったフローではなく、

1、営業が受注したら

2、それを納品準備担当に引き継ぎ、

メインの窓口（担当者）が変更する

3、そして当日講師（私）に引き継がれる

といった流れになっています。

しかし、それは自分たちの都合であって

お客様からすれば窓口は営業担当のはず。

上記フローの伝達ミス並びに、

営業担当もその後全く

フォローアップしていなかったため

研修実施2日前に突然

「取引停止」の連絡をいただいた

といった経緯でした。

今回の研修に臨むにあたり、

まず「責任はすべて自分が取る」ことを明言。

ここまでの状況をとにかく細かく

事実ベースで各担当者に確認するところから

リカバー作業が始まりました。

犯人探しではなく、

起きたことは起きたこと。

絶対隠してはいけない。

（ちなみに私は起きたミスに対して

絶対に怒らないです。）

最終責任はすべて私が取るので

隠す必要もない。

その後、口頭での伝達だけでなく、

お客様からいただいたクレームの

メール文面も動画で撮影し、

営業担当から納品に関わる全員に共有。

会場に入るメンバーが完璧に

ここまでの状況を把握し、

お客様がどんな気持ちで

メールを送ってくださったか、

そして自分たちがどれだけ信頼を失っているかを

お互いが理解し、一丸となって

納品に臨む体制を取りました。

「ここからは一瞬の油断もミスも許されない」と

私も通常以上に厳しい態度でスタッフに伝達。

「でも、いつも通りで大丈夫」

「笑顔と柔軟性を持って納品に臨み、

圧倒的な力を見せつけよう」と念押し。

全くアンケートに興味のない私も

今回はさすがに気になりました。